Pýtate sa prečo vás zákazníci odmietajú?

Prečítajte si v dokumente zdarma, akých 7 najčastejších chýb robí väčšina obchodníkov.

Zistite ako sa im vyhnúť a telefonovať úspešnejšie.

Chcem návod ZDARMA TERAZ

 

Ukážka rozhovoru s telefonistkou z call centra

Dnes som mala zaujímavý telefonát od jednej dámy z nemenovaného call centra.

Chápem „riziko“ toho, že keď mám zverejnené na internete číslo, takýmto telefonátom sa nevyhnem. A ani nechcem, vďaka nim mám inšpiráciu pre články, ktoré vám píšem. 🙂

Každopádne tento ma dostal. Bohužiaľ v tom negatívnom zmysle. 🙁

 

Príklad telefonátu z dnešného dňa

Poviem vám otvorene, naozaj sa snažím počúvať každého telefonistu, či obchodníka, ktorý ma kontaktuje. Chápem, že kontaktovať nového zákazníka je obtiažne. Preto sa snažím byť milá a ústretová. Bohužiaľ, občas mám tiež chuť zložiť v úvode telefón.

Chápem obe strany. Viem, aké je to byť v pozícii toho, kto telefonuje neznámym ľuďom a v pozícii zákazníka, ktorý je kontaktovaný.

Telefonovanie nie je také jednoduché ako si mnohí myslia. Som presvedčená o tom, že ak má byť rozhovor na úrovni, je potrebné kontaktovaného aktívne počúvať a rozmýšľať nad rozhovorom.

 

Častý problém, ktorý sa v praxi vyskytuje, je prístup postavený na myšlienke:

“Veď štatisticky sa s niekym dohodnem.”

Tým pádom nie je dostatočne zabezpečená príprava call skriptov a operátorov.

 

Dnešný telefonát (mená a názvy firiem nezverejním):

Zdvíham telefón: “Prosím.”

Telefonistka: „Dobrý deň, pri telefóne XY, firma TE, v zastúpení AA. Tento hovor je monitorovaný.“

(Pokojne ma mohla osloviť menom. Hovor by bol viac personalizovaný.)

Ja: „Dobrý deň.”

Telefonistka: „Môžem pokračovať? Počujeme sa?“

Ja: „Áno môžete.“

(Chápem, že tento úvod má svoje dôvody, prečo je takto zostavený. Musia vám oznámiť, že hovor nahrávajú a potrebujú váš súhlas, aby mohli pokračovať. Bohužiaľ, po takomto úvode sa výrazne znižuje chuť kontaktovaného na rozhovor.)

 

Telefonistka: „Chcem sa opýtať, na čo využívate telefón, či iba na telefonovanie, sms, internet?“

(V hlave mi beží – robia prieskum alebo chcú niečo predať? Myslím, že podobné otázky minimálne podvedome bežali aj iným, ktorých kontaktovali. Čo si o tom myslíte vy?)

 

Ja: „Využívam ho na všetko.“

(Odpovedám stručne, keďže netuším, kam tento telefonát smeruje. Čakám a zvedavo počúvam.)

 

Telefonistka: „Koľko teraz platíte?“

(Bolo by podľa mňa vhodnejšie použiť formuláciu napríklad: “Môžem sa opýtať, koľko teraz platíte?” Pretože by som sa cítila menej ako na výsluchu. 😀 )

 

Ja: „Máme dobré ceny, nakoľko sme firemný zákazník.“

Telefonistka: „Aha, takže platíte málo a ste spokojná, áno?“

(Rovno sa mohla opýtať: „Takže určite nebudete meniť operátora však?“ a jej otázka by mala rovnaký význam. A vôbec – čo je to málo? 🙂

 

Mohla položiť otázku, kde by získala konkrétnejšiu odpoveď. Napríklad:

“Viete mi povedať koľko konkrétne platíte?” alebo

“Viete mi povedať koľko telefónnych čísel máte?” respektíve:

“Máte viac telefónnych čísel?”

Na základe mojej odpovede by mi mohla navrhnúť konkrétne riešenie. Mohla by urobiť porovnanie. Ak teraz za 5 čísel platím 100€ a u nich by som platila 80€ páčilo by sa mi to?)

 

Ja: „Áno som spokojná.“

(Neklamala som, naozaj som spokojná so službami, ktoré využívam.)

 

Telefonistka: „Lebo my máme teraz také rôzne zľavy na výhodné volania.“

(Mohla sa opýtať, s čím konkrétne som spokojná. Následne to mohla porovnať so službami, ktoré vedia zabezpečiť oni.

Dať mi dôvod, prečo by som mala meniť to, s čím som doposiaľ spokojná.

Pretože ja vôbec netuším aké “také rôzne zľavy” majú a ani neviem, prečo by ma to vôbec malo zaujímať.)

 

Ja: „Ďakujem, ale myslím, že lepšie podmienky ako mám teraz, by ste mi nevedeli dať. Takže nebudem mať záujem.“

(Naozaj som mala ten pocit, i keď sa ma ona neopýtala, aké mám podmienky a ani mi nepovedala, čo mi vie ona ponúknuť.

Všimnite si – mala som pocit. Pocitovo vo mne nevzbudila záujem. Aj moje rozhodnutie v danom momente prebiehalo tak ako u väčšiny kontaktovaných – na základe emócií.)

Telefonistka: „A vy ste kompetentná rozhodovať o tom, čo budete využívať?“

(Keď už sa chcela opýtať túto otázku, tak by bolo vhodnejšie ju položiť skôr. V prípade, ak by som nebola, predišlo by sa zbytočnej strate času. Zároveň by som jej mohla dať kontakt na niekoho, kto je kompetentný. Telefonovanie by bolo efektívne.)

 

Ja: „Viete vy vôbec komu telefonujete? :)“

(Lebo ak by vedela, tak vie, že som kompetentná. Uvedomila som si, že ona vôbec netuší, komu telefonuje.)

 

Telefonistka: „Nie, neviem. Mám náhodne vygenerované číslo.“

(Jediné, čo som mohla, keďže teraz už nemala žiadne otázky – tým pádom stratila kontrolu nad rozhovorom, bolo ukončiť telefonát.)

 

Má zmysel triafať len tak na slepo?

V žiadnom prípade nechcem tvrdiť, že by ste mali prípravou na jeden telefonát stráviť pol dňa.

Avšak vedieť meno človeka, či firmu, do ktorej telefonujete, sa mi nezdá až také komplikované na zistenie. Vám áno? 🙂

 

Prerátajte si čas, ktorý strávite telefonovaním spôsobom pokus-omyl. Skúšať a snažiť sa dosiahnuť úspech iba pomocou štatistiky. Nečudujte sa, že úspešnosť bude nižšia.

Zákazník má rád pocit jedinečnosti. Ak mu dáte najavo, že je len ďalšie číslo v poradí, ako bude reagovať?

 

Prečo som ponuku operátorky nevyužila?

Jednoducho som nedostala dostatočný dôvod, prečo to mám urobiť.

Ja osobne mám na takéto záležitosti, kvôli ktorým volala, človeka, ktorý je úplne perfektný. Všetko zariadi za krátku dobu a plus mi zabezpečí dobré ceny. Nevidím dôvod na to aby som ho vymenila za všeobecnú ponuku, ktorú dávajú každému.

Preferujem individuálny prístup, pretože každý klient je špecifický. Ako je to u vás? 🙂

Zažili ste podobný telefonát? Ako ste na neho reagovali? Napíšte dolu do komentárov. 🙂

 

PS: Ak chcete ZVÝŠIŤ úspešnosť pri telefonovaní a mať osobný prístup, napíšte mi a dohodnite si individuálny tréning. 🙂

Zároveň, ak sa vám článok dáva zmysel a páčil sa vám, dajte mu LIKE a zdieľajte ho s priateľmi. Ďakujem. 🙂

Barbora Belujanková

Pomáha obchodníkom a podnikateľom, zvyšovať úspešnosť v komunikácií s ich zákazníkmi, aby využívali svoj čas efektívne.

Je autorkou online kurzu STRATÉGIA TELEFONOVANIA zameraného na techniky úspešného telefonovania. Napísala eBook Ako efektívne telefonovať.

Zároveň zabezpečuje individuálne tréningy zamerané na zvýšenie úspešnosti pri dohadovaní obchodných stretnutí.

Komentáre
  1. Katarína Kokoruďová píše:

    Super, ale nie iba tento článok, ale všetko čo sa týka práce a firmy Barbory Sidoriakovej.
    Z mojej 7 ročnej praxe operátorky marketingu v call centre, by som to lepšie nenapísala

    • Barbora Sidorjaková píše:

      Katarína ďakujem veľmi pekne za komentár a za spätnú väzbu. Vážim si to. 🙂

Pridať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *